Bezeichnet die gesamte Reise eines (potenziellen) Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zum Kauf oder einer vergleichbaren Zielhandlung wie einer Anfrage oder Registrierung. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit dem Unternehmen, Produkt oder der Dienstleistung hat, und wird typischerweise in mehrere Phasen unterteilt: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Erwägung), Decision (Entscheidung) und Purchase (Kauf), gefolgt von Retention und Advocacy. Diese Phasen verlaufen nicht immer linear, sondern können sich überschneiden oder einzelne Abschnitte auslassen.
Warum ein kostenloses Info-PDF die Journey oft unterbricht
Ein freies Info-PDF wird meist in der Consideration-Phase angeboten, wenn der Interessent aktiv nach Lösungen sucht. Sobald das PDF heruntergeladen ist, hat der Nutzer sein unmittelbares Informationsbedürfnis vorerst gestillt und verlässt die Website oft ohne einen weiteren aktiven Schritt (z. B. Kontaktaufnahme), weil kein unmittelbarer Anreiz oder klarer nächster Touchpoint mehr vorhanden ist. Die Journey bricht damit faktisch zwischen Consideration und Decision ab, da der nächste logische Schritt – etwa eine Anfrage oder ein Beratungsgespräch – nicht aktiv eingeleitet wird, sondern rein passiv auf eine Eigeninitiative des Nutzers gehofft wird.