Aber ich bin doch nett!
Warum ich im Praxistresen-Drama trotzdem zum Endgegner wurde
Ich bin alt. Nicht uralt, aber alt genug, dass ich bei Wetterwechseln meine Knochen spüre und das Aufstehen aus dem Sofa von einem gepflegten Stöhnen begleitet wird. Mein Körper schrie also nach den heilenden Händen eines Physiotherapeuten.
Vorab schrieb ich eine E-Mail und bat freundlich darum, zu prüfen, ob Nachmittagstermine möglich wären. Und ich war wirklich freundlich. Ich war so nett, dass ich fast selbst auf meiner eigenen Schleimspur ausgerutscht wäre.
Gutgelaunt erschien ich zum ersten Termin. Es war kalt. Eiskalt. Der eisige Wind des Ostens schlug mir vom Praxisteam entgegen:
Kurz gesagt: Ich war der Feind.
Ich stand da – fassungslos, entsetzt, den Tränen nahe. Was um Himmels Willen war passiert? Ich hatte doch nur höflich gefragt!
Der Schuldige: Ein Psychologe mit vier Ohren
Nein, der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun hatte natürlich keine vier Ohren auf dem Kopf. Wie sähe das auch aus? Aber er erfand das berühmte Vier-Ohren-Modell.
Es besagt, dass in jeder einzelnen Nachricht – egal ob gesprochen, gepostet oder getippt – immer vier Botschaften gleichzeitig mitreisen. Und das Tückische daran: Der Empfänger entscheidet, mit welchem Ohr er zuhört. (Ja, auch wenn Sie nur zwei Ohren besitzen.)
- 1. Das Sach-Ohr (Blau): Hört nur reine Fakten.
„Wovon spricht der Typ überhaupt?“ - 2. Das Selbstoffenbarungs-Ohr (Grün): Schnuppert an den Gefühlen des anderen.
„Wie geht es dem gerade?“ - 3. Das Beziehungsohr (Gelb): Reagiert hochempfindlich auf den Tonfall.
„Was bildet der sich eigentlich ein, wie er mit mir redet?!“ - 4. Das Appell-Ohr (Rot): Wittert sofort einen Befehl.
„Was soll ich jetzt schon wieder für den tun?“
Das Beifahrer-Klassiker: „Die Ampel ist grün!“
Man kennt das aus dem Auto. Der Beifahrer sagt trocken: „Die Ampel ist grün.“
- Sache: Das Lichtsignal hat von Rot auf Grün gewechselt.
- Selbstoffenbarung: Ich bin aufmerksam (oder habe es eilig).
- Beziehung: Du fährst schlecht, ich muss auf dich aufpassen.
- Appell: Gib endlich Gas!
Warum SMS und E-Mails echte Tretminen sind
Heute reden wir ja immer weniger und tippen umso mehr. Und genau da wird es gefährlich. Wenn wir eine Nachricht lesen, fehlen uns Mimik, Gestik und der Tonfall der Stimme komplett.
Unser Gehirn mag aber keine Lücken. Also füllt es das fehlende Puzzleteil einfach selbst auf – und zwar bevorzugt mit unseren eigenen Ängsten, Stressmomenten oder der aktuellen schlechten Laune.
Das kann eine reine Info sein (Sach-Ohr). Das Beziehungsohr liest daraus aber sofort: „Ich bin wie immer pünktlich – im Gegensatz zu dir, du Trödler!“
Sogar ein einfacher Punkt am Ende eines Satzes („Ok.“ statt „Ok!“) oder ein fehlendes Emoji lässt den Empfänger heute oft denken: „Oha, ist die Person genervt von mir?“
Zurück zum Praxistresen: Wie ich zum Endgegner wurde
Genau das war bei meinem Physiotherapeuten passiert:
Das Praxisteam war überlastet. Das Telefon klingelte ununterbrochen, der Papierkram stapelte sich, und der Zeitplan hinkte hinterher. In diesem Dauerstress schickt das menschliche Gehirn das sachliche Ohr kurzerhand in den Resturlaub.
Stattdessen übernimmt das hochempfindliche Beziehungsohr die Regie.
Aus meiner freundlichen Mail-Bitte („Wäre eventuell ein Nachmittagstermin frei?“) machte das überlastete Gehirn am Empfang im Bruchteil einer Sekunde ein aggressives Signal:
„Hier stellt schon wieder jemand Ansprüche! Als hätten wir nichts anderes zu tun. Die halten unsere Praxis wohl für schlecht organisiert!“
Ich war also gar nicht persönlich gemeint. Ich war einfach nur der Nächste in der Schlange, als das Fass überlief. Meine überaus nette Bitte wurde im Stress-Raster zur unverschämten Forderung umcodiert.
Fazit: Ein bisschen Empathie für beide Seiten
Wenn dir das nächste Mal im Alltag eine eiskalte Abwehrwelle entgegenschlägt, obwohl du absolut nett warst: Atme tief durch. Meistens bist nicht du das Problem – sondern ein überfordertes Beziehungsohr auf der Gegenseite.
Und für alle, die am Empfang sitzen: Ein kurzes Durchatmen hilft manchmal, das Sach-Ohr aus dem Urlaub zurückzuholen, bevor man den freundlichen Kunden versehentlich zum Endgegner erklärt.
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