User Experience (UX) und Customer Experience (CX) spielen angesichts der zunehmenden Digitalisierung von Unternehmen und den wachsenden Ansprüchen von Kunden eine große Rolle. Schon vor dem ersten Besuch der Webseite muss der künftige Kunden abgeholt und über seine User Experience (Nutzererfahrung) und Customer Experience (Kundenerfahrung) gehalten und gebunden werden. Hier zeigt sich, wie eng Customer Experience und User Experience zusammenhängen. Die UX konzentriert sich auf Nutzer/Kunden, die direkt mit der Webseite interagieren. Sie fokussiert sich auf den Endanwender und sorgt dafür, dass er sich auf der Webseite wohlfühlt. Wie intuitiv ist die Webseite? Fühlt sich der User wohl oder eher frustriert?

Customer Experience ist das Gesamterlebnis, das ein Kunde mit dem Unternehmen hat, d. h. CX betrachtet alle Interaktionen, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Das beginnt mit der Werbestrategie, geht weiter mit der Reputation des Unternehmens und hört beim Kundenservice auf. Ein Beispiel aus dem Alltag zeigt, wie es nicht geht. 

Wenn Schnittstellen nicht funktionieren, geht der User

Vor einigen Tagen wollte ich geschäftlich nach Hamburg zur IBB AG fliegen. Ich suchte im Internet nach einem hübschen Hotel, das nah am Flughafen liegt und ein schönes Ambiente hat. Dank hervorragender Suchmaschinenoptimierung und Werbestrategie wurde ich schnell fündig. Eine Top-Webseite mit wunderschönen Zimmeraufnahmen und einer intuitiven Nutzerführung zur Buchung des Zimmers. Ein Highlight war das digitale Feuerwerk beim Abschluss der Buchung. Ich war begeistert und beschloss, definitiv noch einmal wiederzukommen, bevor ich überhaupt da war. Alles passte. Ich bekam eine Buchungsbestätigung binnen weniger Sekunden und fühlte mich aufgehoben – bis die Reise ins Wasser fiel.

Ich beschloss, das Hotel auf das nächste Jahr umzubuchen und begab mich auf der Webseite auf die Suche nach der entsprechenden Möglichkeit der Umbuchung auf der Webseite. Eine Homepage, die technisch derartige Highlights bietet, mich mit den technischen Finessen so überzeugte, verfügte sicher über ein Formular zum Umbuchen oder zumindest für einen schnellen Kontakt zum Hotel. Ich suchte lange, zu lange und schrieb letztendlich ganz altmodisch eine E-Mail ans Hotel mit meinen Umbuchungswünschen. Ich erhielt … keine Antwort. Also rief ich an. Telefonisch wurde mir die Umbuchung bestätigt und versprochen, mir eine E-Mail mit den Umbuchungsdaten zu schicken. Nichts passierte. Nach zwei Tagen fragte ich per E-Mail nach und erhielt eine Antwort aus zwei Sätzen: „Hiermit bestätigen wir Ihnen Ihre Umbuchung. Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.“ Ich hatte keine Lust und auch keine Zeit mehr, mich damit zu befassen, und beließ es dabei.

Zwei Tage vor der ursprünglichen Reise erhielt ich eine E-Mail, in der mir die Freude des Hotels mitgeteilt wurde, dass ich bald anreise. Ich war verunsichert. Wurde mein Zimmer doch nicht umgebucht? Ich schrieb wieder eine E-Mail mit der Frage nach meiner Umbuchung, die mir bestätigt wurde. Einen Tag nach meiner ursprünglich geplanten Abreise bekam ich wieder eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung meines Aufenthalts. Ich dachte nur: ‚Seid froh, dass ich euch nicht bewerte.‘ und beschloss, nie wieder dort zu buchen oder das Hotel weiterzuempfehlen. Für mich war das zusätzlicher Stress und Zeitaufwand.

Die Wenn-Dann-Sonst-Bedingungen der Schnittstellen zwischen den einzelnen Programmen haben offenbar nicht funktioniert. Sonst wären diese E-Mails nicht an mich herausgegangen. Für die Software wollte ich anreisen und war auch wieder abgereist. Bei einer guten Customer Experience darf das nicht passieren.

Customer Experience und User Experience – ein untrennbare Einheit

Eine toll gestaltete Webseite ist heute zwar das A und O für ein Unternehmen, das innovativ Geschäfte machen möchte. Die Nutzerführung ist aber nicht der einzige Punkt, um einen Kunden an ein Unternehmen zu binden und Umsatz zu machen. Letztendlich entscheidet die Customer Experience darüber, ob der Kunde bleibt, wie lange er bleibt, ob er wiederkommt und das Unternehmen weiterempfiehlt. Doch was waren die Fehler des Hotels?

1.  Die Wenn-Dann-Sonst-Bedingungen der Schnittstellen der Hotelsoftware wurden offenbar nicht geprüft, sonst hätten die Verantwortlichen gemerkt, dass unpassende E-Mails an vermeintliche Gäste herausgingen. Darüber hinaus erhielt ich keine neue Buchungsbestätigung für meine Umbuchung, die eigentlich bei klassischer Hotel-Software automatisch erzeugt und verschickt wird. Ich wurde verunsichert und hatte zusätzlichen Aufwand. 

Tipp: Prüfen Sie die Funktionalität der Schnittstellen regelmäßig. Begeben Sie sich selbst auf die Reise eines Kunden und machen Sie dessen Erfahrung. Nur so entdecken Sie Schwachstellen und können diese beseitigen. 

2. Der Gästeservice war mangelhaft. Offenbar hatte niemand die Zeit oder die Lust, meine E-Mails zu beantworten. 

Tipp: Die Customer Experience beinhaltet das ganze Paket Werbestrategie, Reputation, Webseite, Content, Usability und Kundenbetreuung. Das sollten Sie bereits bei der Konzeption der Customer Experience und der User Experience berücksichtigen. Nur, wenn alles von Anfang bis Ende stimmt, bleiben die Kunden, kommen wieder und empfehlen weiter.

Nehmen Sie sich die Zeit und gehen Sie auf die Reise Ihrer Kunden. Bei Bedarf engagieren Sie eine externe Agentur damit, die Customer Experience und das Zusammenspiel von Customer und User Experience zu prüfen. Die Verbindung zwischen CX und UX muss harmonisch sein, um erfolgreich Umsatz zu generieren.

Definition User Experience

Ziel der User Experience ist, dass der Nutzer die Anwendung so glücklich und zufrieden wie möglich verlassen und zurückkehren sollte. Er soll vor der Nutzung und auch nach der Nutzung der Webseite begeistert, emotional angesprochen sein. Der Nutzer muss mit seinem Gesamterlebnis zufrieden sein. User Experience ist also die Nutzererfahrung vor, während und nach der Nutzung der Webseite.

Definition Customer Experience

Customer Experience ist die Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen. Das betrifft alle Interaktionen, die der Kunde mit diesem hat. Das beginnt mit der Werbestrategie, geht weiter mit der Reputation des Unternehmens, der Webseite, Content, Usability und hört beim Kundenservice auf.